最近三星Galaxy Note7手機爆炸事件引發(fā)關注和熱議。毫無疑問，這是一次非常嚴重的品質事故。出現(xiàn)的問題不僅影響到用戶的使用，還威脅到用戶的安全，對使用這款手機用戶的出行帶來不便和困擾。
來自市場和用戶反饋的不良，對企業(yè)來說，是最為嚴重的品質不良和品質事故。企業(yè)需要全力以赴，不計成本去分析原因，解決問題，恢復用戶的信心。
當然，就三星“電池門”事件的嚴重程度，企業(yè)因此投入的資金和處理成本將以億來計算，受到的影響不僅是經(jīng)濟上的損失，還有可能因此失去用戶的信心和一部分手機市場。
(一) “電池門”信息概要
9月8日，美國聯(lián)邦航空管理局（Federal Aviation Administration，F(xiàn)AA）宣布將Galaxy Note 7列為危險品，并強烈建議旅客不要在飛機上使用該款手機，以及為其充電或者托運。
美國當?shù)貢r間9月15日，美國消費產(chǎn)品安全委員會正式發(fā)布官方通知，要求三星召回在美國市場銷售的100萬部Note 7手機。該委員會稱，三星公司在美國已接到92份電池過熱報告，其中包括26份起火報告和55份財產(chǎn)損失報告，財產(chǎn)損失報告包括汽車著火。
三星電子美國公司當天在官網(wǎng)發(fā)布聲明稱，不遲于9月21日，消費者在美國大部分零售店都可以進行Note 7手機的更換。該計劃是三星Note 7全球召回計劃的一部分，已經(jīng)獲得批準。
為保障航空運輸安全，9月14日，中國民航局發(fā)出安全警示，提醒旅客不得在飛機上使用三星Note7或為其充電，不要將三星Note7放入托運行李中托運，不允許將三星Note7作為貨物運輸。
9月18日凌晨，名為“吉娃娃你”網(wǎng)友在百度“note7”貼吧發(fā)帖稱，自己從京東購買的國行版三星note7珊瑚藍版發(fā)生爆炸。
9月19日，三星電子發(fā)布聲明：密切關注近期發(fā)生的Note 7燃燒事件，9/18日，就中國媒體報道的事件，通過三星電子研究所、品質檢測部門對該產(chǎn)品進行了詳細分析，檢測結果顯示該產(chǎn)品損壞是因外部加熱導致。
9月19日三星行貨Note7手機的電池供應商ATL（新能源科技有限公司）發(fā)布聲明：匯同客戶三星電子對發(fā)生問題的樣品進行了初步研究，判斷該樣品的燃燒與ATL公司生產(chǎn)的電池無直接關系。
(二) 哪里出了問題？
看了現(xiàn)場、確認過發(fā)生爆炸或燃燒的手機，拿到相關的調查數(shù)據(jù)，才能開始問題的分析。
綜合調查的資料及有關鋰電池設計、封裝、測試等專業(yè)知識，才能進行進一步的分析。
要找到真正的原因，還需要做大量的調查工作，出現(xiàn)問題批次手機所有的生產(chǎn)時的關鍵數(shù)據(jù)，確認測試時的數(shù)據(jù)是否出現(xiàn)偏差？電池廠商所有相關批次的數(shù)據(jù)，測試結果，包括原材料的相關數(shù)據(jù)、測試報告等等。
為了對比，前后批次生產(chǎn)的相關數(shù)據(jù)也要調出，以進行對比分析。更多的數(shù)據(jù)則是結合分析確認過程中的結果及需要，進行進一步的調查。
手機出廠后出現(xiàn)一些小問題，可以理解。但出現(xiàn)爆炸和燃燒這樣嚴重的問題，并且沒有在生產(chǎn)及測試過程中檢測出來，回歸源頭則要確認設計、測試方法、信賴度、樣品生產(chǎn)、批量生產(chǎn)等重要階段和相關細節(jié)信息，才有可能找到真正的原因。
但從目前三星及電池廠商發(fā)布的聲明來看，我們并不知道有關分析的具體內容和數(shù)據(jù)，只是知道用于測試體驗的手機可能存在電池隱患；燃燒事件的原因不在于電池，在于外部加熱導致。
綜合如上信息，目前為止，我們消費者并不知道問題出在哪里？電池存在隱患的原因是什么？
(三) 企業(yè)的品質危機處理
過去從事品質管理工作時，也接觸并處理過來自海外市場反饋的抱怨和不良。我們的產(chǎn)品不是類似于手機這樣消費產(chǎn)品，只是客戶產(chǎn)品中的一個部件，或稱為零件。
我們的處理手法是，針對現(xiàn)行同樣或類似產(chǎn)品的生產(chǎn)全部停止，確認庫存和運輸途中、及客戶端庫存及已使用的數(shù)量。
數(shù)量、批次及影響的批次通常是要求在24小時內完成，并需要以清單的形式明確列出，以便客戶核對數(shù)據(jù)，并快速采取下一步的動作。
同步處理的還有客戶端現(xiàn)場需要在第一時間進行確認，了解具體的不良現(xiàn)象及影響程度，對客戶生產(chǎn)、品質及交期的影響進行全面的評估和確認。
如果獲得客戶的許可，我們可以通過重新挑選庫存品或緊急生產(chǎn)新產(chǎn)品的方式，維持客戶的生產(chǎn)。
如果客戶擔心在原因沒有明確之前，挑選（或返工）及繼續(xù)生產(chǎn)存在隱患的情況下，則會依客戶的要求，全部停止生產(chǎn)，直到獲得客戶的許可。期間我們要做的是，全力配合客戶的要求進行調查，并提出有足夠說服力的改善措施。在獲得客戶的認可之后，才可以重新開始生產(chǎn)，并對已生產(chǎn)出來的產(chǎn)品采取相應的措施進行處理。
對企業(yè)來說，出現(xiàn)嚴重的來自市場的品質問題，有必要盡快、定時公布相關的調查數(shù)據(jù)和信息，讓客戶或用戶及時了解相關的處理進度。而不僅僅是發(fā)布聲明，我們的產(chǎn)品沒有問題，或是現(xiàn)在市場上出現(xiàn)的問題可能是與外部原因相關。
企業(yè)面對重大的品質危機，不能做到快速、實時的信息調查和發(fā)布，直接影響到企業(yè)自身的品牌及客戶的信心。
縱觀我們中國市場一些重大品質事件，最后都以一紙聲明或不夠嚴謹?shù)恼倩靥幚硎瘴玻瑤缀蹩床坏浇?jīng)得起推敲的數(shù)據(jù)和信息發(fā)布，事后也很難查到相關的匯總信息，或是后續(xù)可以借鑒的調查報告。
三星“電池門”事件發(fā)生至今，我們還只是看到一些聲明也就不足為怪了。
面對嚴重的品質事件，不能以最嚴格的要求，最嚴謹?shù)膽B(tài)度，最詳細的信息發(fā)布來要求企業(yè)。最終受害的除了消費者及企業(yè)自身，還有我們制造強國戰(zhàn)略的實施。
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